工单系统

工单短信触达需求文档

基于DDD领域驱动设计，实现工单短信自动触达、手动回复、回访处理及统计报表功能

开源文档, 需求文档

📋 需求概述

项目背景

投诉工单系统需要新增短信通知功能，实现工单受理、结案、回访的短信触达，并改造直通率统计报表。

核心目标

  1. 自动发送受理短信：新建工单后自动发送受理通知
  2. 手动短信回复：支持处理人员手动发送结案通知短信
  3. 短信回访：工单结案后自动发送回访短信，处理客户回复
  4. 统计报表改造：基于主办机构计算直通办理率

🏗️ 领域模型设计

核心领域（Core Domain）

1. 投诉工单实体（ComplaintOrder）

// 核心字段
- orderId: 工单ID
- orderType: 工单类型（12378、监管转办、消保转送、咨询等）
- contactName: 联系人姓名
- contactPhone: 联系人电话
- complainantPhone: 投诉人电话
- mainOrg: 主办机构（总行/信用卡中心/分行/其他）
- mainOperator: 主办人员
- isSmsReply: 是否短信回复（是/否）
- smsReplyTime: 回复时间
- isSmsVisit: 是否短信回访（是/否）
- visitDate: 回访日期
- visitTime: 回访时间
- visitResult: 回访效果（满意/不满意）
- processNotifyType: 处理决定告知方式（短信/其他）
- processNotifyTime: 处理决定告知时间

2. 短信交互实体（SmsInteraction）

- smsId: 短信记录ID
- orderId: 关联工单
- smsType: 短信类型（受理通知/结案通知/回访）
- templateId: 短信模板
- phone: 发送手机号
- customerName: 客户姓名
- sendTime: 短信发送时间
- sendOperator: 发送人
- replyContent: 客户回复内容
- replyTime: 客户回复时间

3. 短信模板实体（SmsTemplate）

- templateId: 模板ID
- templateName: 模板名称
- templateContent: 模板内容
- templateType: 类型（受理/结案/回访）
- approvedStatus: 业务审核状态
- visibleRoles: 可见角色（总行/分行）
- enabled: 是否启用

🎯 功能需求与开发任务

功能一：新建工单自动发送受理短信

📌 功能描述

投诉工单新建成功后，系统自动发送受理短信给联系人。